Evolution de la qualité de notre service hotline depuis 2008

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Une mesure constante de la qualité de notre Hotline

Depuis 2008, nous mesurons de manière constante la qualité de notre service assistance afin de nous assurer que le niveau de satisfaction de nos clients utilisateurs est conforme à leurs attentes et aux objectifs que nous nous fixons.

Malgré l’augmentation du nombre de centres de formation équipés de nos solutions, plus de 1300 à ce jour, et la montée en charge du nombre d’appels à l’assistance qui a quasiment doublé en 7 ans, nous avons su développer la qualité de notre service d'assistance à travers les actions que nous avons mises en œuvre.

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Une organisation au service de la qualité

Pour ce faire, nous avons mis en place des moyens conséquents ainsi qu’une organisation adaptée aux spécificités de ce métier, un vrai challenge en termes d’organisation interne.

Tout d’abord, nous avons renforcé l’équipe en charge en mettant en place des programmes de formation interne spécifiques aux compétences requises par le poste de hotliner. Nous nous sommes également dotés d’un serveur de routage intelligent qui permet à la fois de visualiser en temps réel le nombre d’appels entrants (et d'adapter les ressources en conséquence), mais aussi et surtout d’aiguiller les appels vers le collaborateur YMAG ayant la compétence requise pour résoudre dans les meilleurs délais la problématique rencontrée par le client.

Le traitement des problématiques plus complexes a également été optimisé par la création d’une équipe dite de « niveau 2 » qui assure des investigations plus poussées.

 

La satisfaction client au coeur de nos engagements

La mesure annuelle de la qualité à travers 5 indicateurs objectifs (accueil téléphonique, compétences, rapidité, solutions, satisfaction globale) nous permet également de mettre en place de nouvelles actions et d’en mesurer les bénéfices clients.

Année de la mise en production de la génération logicielle YPAREO3.0, 2016 sera pour nous un nouveau challenge qui consistera à maintenir le niveau de satisfaction procuré par le service Hotline qui au cours de l’année 2015 a comptabilisé quelques 93% de clients très satisfaits ou satisfaits (voir détail complet des résultats ci-dessous).

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Cet article est pour nous l’occasion de réitérer nos remerciements à l’ensemble des participants qui contribuent ainsi à travers leurs réponses et remarques à l’amélioration de notre service assistance hotline.

Très bonne année à toutes et tous, nos meilleurs vœux de réussite et de succès pour 2016.